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Mes droits : droit à l’information

La loi n° 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur, publiée en avril 2011, est venue complétée l’arsenal juridique de la protection du consommateur. Elle fixe six droits fondamentaux du consommateur dont le droit à l’information et ce, pour lui permettre de faire un choix en fonction de ses besoins et de ses moyens.

Définition :

Consommateur : toute personne physique ou morale qui acquiert ou utilise pour la satisfaction de ses besoins non professionnels des produits, biens ou services qui sont destinés à son usage personnel ou familial.

Fournisseur : toute personne physique ou morale qui agit dans le cadre d'une activité professionnelle ou commerciale.

Information : action d’informer (mettre au courant de quelque chose, avertir, aviser), et renseigner

Que nous dit la loi n°31-08 :

Le fournisseur /commerçant doit mettre à la disposition des consommateurs, par tout procédé approprié, les informations qui lui sont nécessaires pour faire le bon choix en fonction de ses besoins et de ses moyens.

Les informations obligatoires relatives aux produits, biens ou services

La loi n° 31-08 (article 3) impose au fournisseur de mettre à la disposition du consommateur certaines informations telles que

  • Les caractéristiques essentielles des produits, biens ou services ;
  • L’origine du produit ou du bien ;
  • La date de péremption, le cas échéant ;
  • Le prix du produit ou des biens ;
  • Le tarif des services :
  • Le mode d'emploi et le manuel d'utilisation ;
  • La durée et les conditions de garantie ;
  • Les conditions particulières de la vente ou de la réalisation de la prestation ;
  • Les limitations éventuelles de la responsabilité contractuelle, le cas échéant.

Au vue de ces informations obligatoires, il apparait que le législateur cherche à couvrir tous les centres d’intérêt du consommateur pour mettre à sa disposition les informations dont il aura besoin pour faire son choix (caractéristiques, origine, date de péremption, prix / tarif), pour bien utiliser le produit ou le service (mode d’emploi) et pour revenir chez le fournisseur en cas de problème (garantie, conditions de vente, responsabilité).

Les informations relatives à l’étiquetage pour les produits, biens ou services dans le secteur du commerce et de l’industrie

Les éléments suivants doivent être mis en évidence sur l'étiquette (article 26 du décret d’application n° 2.12.503 et arrêté n°06-14 relatif à l’étiquetage des produits et des biens mis en vente) :

  • Identification du produit ;
  • Sa nature et sa provenance (l’indication du pays d’origine en cas de l’importation et le lieu de production pour les biens ou produits fabriqués localement) ;
  •  Le type ;
  • La marque de fabrique, le cas échéant ;
  • Le nom ou la raison sociale et l'adresse de la personne responsable de la mise du bien ou du produit sur le marché, fabricant ou importateur ;
  • Le nombre des articles en unités et/ou la quantité nette. ;
  • La composition du bien ou du produit lorsque cette information est nécessaire au consommateur pour lui permettre de l’utiliser en toute sécurité ;
  • les conditions particulières d’utilisation notamment les précautions d’emploi. 
  • Les conditions de conservation ainsi que leur date de péremption ou leur durée de validité, si nécessaire, pour les biens et produits périssables ou dont l’efficacité peut varier en raison des conditions de leur conservation ;
  • Toutes autres informations obligatoires ;

Lorsqu’en raison de la nature du bien ou du produit, l’étiquetage de celui-ci ne peut pas être effectué au moyen d’une étiquette, les mentions obligatoires sus indiquées doivent être fixées ou imprimées sur celui-ci ou sur son emballage par tout autre moyen  présentant les mêmes garanties de visibilité, lisibilité et indélébilité.

Toutefois, lorsque l’étiquetage individuel des articles n’est pas techniquement possible en raison de leur nature ou de leur taille ou s’ils sont vendus en présentoir, les mentions obligatoires sus indiquées, doivent être apposées sur l’emballage des dits biens ou produits ou sur leur présentoir.

Les informations obligatoires prévues, ci-dessus, doivent être rédigées de manière visible, lisible et indélébile.

Ces mentions doivent être rédigées en langue arabe et le cas échéant dans une ou plusieurs langues étrangères.

Les informations relatives aux factures, quittances, tickets de caisse 

Le fournisseur doit également délivrer une facture, quittance, ticket de caisse ou tout autre document justifiant l’opération d'achat, ces documents précisent obligatoirement (article 25 du décret d’application) :

  • L’identification du fournisseur et son adresse ;
  • La date et le lieu de l’opération et, le cas échéant, la date de livraison ;
  • La désignation du ou des produits ou des services ;
  • La quantité du produit ou le décompte du service le cas échéant ;
  • Le prix de vente effectivement payés par le consommateur pour chaque produit ou prestation de service ;
  • La somme totale à payer toutes taxes comprises ;
  • Le montant de la taxe sur la valeur ajoutée, le cas échéant ;
  • Les modalités de paiement. ;
  • Autres mentions obligatoires (en fonction de la nature du produit ou service).

Les informations comprises dans les contrats

Certains biens de consommation sont acquis selon les termes d’un contrat écrit. Dans ce cas, les clauses doivent être présentées et rédigées de façon claire et compréhensible (article 9).

Lorsque la totalité ou une partie du contrat est rédigée par écrit, le fournisseur est tenu d'en faire établir autant d'exemplaires que nécessaire et d'en remettre au moins un exemplaire du contrat au consommateur (article 8).

Le fournisseur doit également préciser, avant la conclusion du contrat, la période durant laquelle les pièces de rechange et les pièces indispensables à l'utilisation des produits ou biens seront disponibles sur le marché (article 10).

Conseils :

  • Avant l’achat de tout produit, bien ou service, vous, consommateur pouvez étayer une liste de caractéristiques que vous souhaiteriez avoir dans votre achat ;
  • Vérifiez les informations écrites dans les documents accompagnants ou tous prospectus (tension du produit électrique, surface de l’appartement acheté, option du service offert…) et comparez avec d’autres magasins ou d’autres offres pour être sûr de faire le meilleur choix ;
  • Assurez-vous que vous disposez de toutes les informations qui vous importent, de tous les documents relatifs au produit, bien ou service.
  • N’oubliez pas que toute clause abusive est d’effet nul, mais le reste du contrat peut être maintenu. Ceci dit, cela ne vous empêche pas de bien lire le contrat qui vous lie au fournisseur ou au prêteur.

Cliquez sur cette vidéo pour avoir un aperçu de vos droits

En cas de problème / litige

Vous pouvez contacter le guichet consommateur professionnel le plus proche ou déposer une réclamation sur le portail du consommateur.