Le Ministère de l’Industrie et du Commerce a lancé le portail du consommateur www.khidmat –almostahlik.ma en 2013.

Ce portail a pour objectif d’informer les consommateurs et de leur permettre de déposer leurs réclamations en cas de litiges avec les fournisseurs.

Le bilan 2023 en quelques chiffres

Le portail a enregistré en 2023 près de 93.000 visites et a permis de traiter près de 2.500 réclamations. Près d’un tiers de ces réclamations concernent le secteur du commerce, 17% le secteur des télécommunications et 12% le secteur de l’eau et l’électricité.

22% des réclamations du secteur du commerce concernent les ventes en lignes. Les litiges soulevés sont essentiellement liés au remboursement, la livraison, le droit de rétractation et à la qualité des produits. Il convient de signaler que les consommateurs se laissent soudoyer par des offres alléchantes sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram ou par whatsApp) qui s’avèrent être des arnaques.

Les entités concernées par le traitement

Les réclamations, selon leur nature et le secteur d’affiliation, sont transmises soit aux guichets consommateurs professionnels (GCP) soit aux autorités de contrôle compétentes (administrations et établissements publics) soit aux deux.

Les GCP traitent les réclamations de nature relationnelle ou contractuelle. Ils interviennent pour trouver des solutions à l’amiable et contribuent même à la sensibilisation des fournisseurs pour ne pas récidiver.

Pour leur part, les autorités compétentes constatent les infractions par rapport aux dispositions de la loi n° 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur. Dans certains cas, lorsque l’infraction est avérée, les contrôleurs mandatés rédigent un procès-verbal qu’ils transmettent au procureur du Roi pour statuer sur les sanctions à l’encontre du fournisseur.

Près du quart des réclamations sont traitées par la Division de la Protection du Consommateur, 13% par l’ANRT (télécommunications), 10% par Uniconso (guichet consommateur professionnel à Casablanca), 4% par l’AALC (un autre guichet consommateur professionnel à Casablanca).

Généralités

37% des réclamations reçues proviennent de consommateurs de la région de Casablanca-Settat.

70% des requérants sont des hommes.

39% des requérants ont entre 31 et 40 ans.

Pour plus d’information, veuillez consulter le détail sur le bilan globale.