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Panorama des réclamations reçues en 2017

Disponible en arabe et en français, le portail du consommateur vise à renforcer la sensibilisation du citoyen quant à ses droits. Une panoplie d’informations est mise à sa disposition (réglementation, fiches pratiques, guides, coordonnées des associations de protection du consommateur, etc.).

Aussi, et pour mieux répondre aux attentes du consommateur, un service e-réclamation est mis à sa disposition lui permettant de déposer et de suivre en ligne ses réclamations ou de faire part de ses suggestions.

Comment ça marche ? 

Le service e-réclamation permet au consommateur de déposer sa réclamation au sujet de produits ou de services insatisfaisants ou de pratiques commerciales déloyales.

En fonction de la nature de la réclamation, cette dernière est affectée à l’institution compétente pour traitement. Il s’agit essentiellement des administrations et/ou des associations de protection du consommateur.

Le requérant est informé de la prise en charge de sa réclamation, et un numéro lui est attribué pour lui permettre de suivre l’état d’avancement de sa réclamation.

Quelles sont les réclamations que le consommateur peut déposer ?

Les réclamations peuvent être de nature réglementaire ou relationnelle :

  • Les réclamations réglementaires 

Elles concernent le non-respect d’exigences juridiques. Elles sont orientées vers l’administration ou l’institution compétente.

  • Les réclamations relationnelles 

Elles se rapportent aux litiges pouvant lier un consommateur à un fournisseur de produits ou un prestataire de services. Elles sont orientées vers une Association de Protection du Consommateur

Dépôt de réclamations : quel bilan en 2017 ?

Chiffres clés

  • 791 réclamations recevables enregistrées en 2017.
  • 64.4% de plus qu’en 2016.

Secteurs concernés

Plus de la moitié des réclamations enregistrées en 2017 concernent les secteurs des télécommunications (29.1 %) et du commerce (22.12 %).

Le secteur de l’agriculture et de la pêche vient en 3ème position, suivi des services financiers.

Vous disposez, ci-dessous, du document complet avec les diagrammes et les chiffres en version pdf :

Panorama des réclamations 2017 .pdf