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Jumelage « protéger le consommateur marocain » : Formation sur « la vente à distance »

Lors de la formation sur « la vente à distance », organisée dans le cadre du jumelage MA34 « Protéger le consommateur marocain », financé par l’Union européenne, Mme Foucher a répondu à nos questions.

Patricia Foucher, chef du service juridique, économique et de la documentation de l’Institut National de la Consommation en France, lors de son intervention le 25 Octobre à la DQSM[1]

Quelles sont les grandes lignes de la vente à distance ?

P. Foucher : La vente à distance au Maroc, c’est surtout le commerce électronique, c’est à dire la vente via internet. La vente à distance par téléphone existe aussi, mais cette pratique est moins répandue.

Quels sont les problèmes récurrents pour le consommateur marocain ?

P. Foucher : Ce que je trouve très bien, c’est l’exploitation qui est faite par la Division de la Protection des Consommateurs des plaintes déposées sur le portail. Elles sont révélatrices des problèmes rencontrés par le consommateur. Actuellement, les problèmes majeurs sont en lien avec la livraison : le produit n’est pas livré, le produit n’est pas conforme,  le droit de rétractation n’est pas respecté.

Quelles sont les étapes à suivre avant une commande ?

P. FOUCHER : Il faut prendre du temps avant de passer la commande. D’abord il faut bien identifier le vendeur, la durée promotionnelle et les possibilités de payement. Mais les conditions contractuelles sont importantes aussi. On y trouve par exemple les modalités de livraison et les éléments de la garantie.

Que faire en cas de litige ?

P. Foucher : En cas de litige il faut d’abord bien identifier l’entreprise et surtout le service auquel on va devoir s’adresser. Ce qui est intéressant dans la loi 31-08 qui protège les consommateurs, c’est qu’il y a une obligation pour le professionnel d’indiquer l’adresse à laquelle le consommateur va pouvoir faire sa réclamation. Ensuite, le consommateur pourra négocier directement par téléphone, ou par e-mail. Si le problème n’est pas résolu, il convient d’envoyer un courrier par voie postale. Il faut bien préciser le problème et ce que l’on veut. Il faut donner aussi un délai au professionnel pour qu’il puisse répondre. En cas d’échec, le consommateur pourra s’adresser à une association de consommateurs.

« L’opinion exprimée par l’expert ne saurait en aucun cas refléter la position de l’Union européenne »

 

Auteur : Division de la Protection du Consommateur (DPC)

Date de création : 15/11/2016

 

[1] Direction de la Qualité et de la Surveillance du Marché