أنت هنا
حصيلة الشكايات التي تم إيداعها عبر بوابة المستهلك خلال الفصل الأخير من سنة 2016
بعد إصدار الخدمة الالكترونية الجديدة لإيداع الشكايات في يوليوز 2016، قام قسم حماية المستهلك التابع لوزارة الصناعة والتجارة والاستثمار والاقتصاد الرقمي بتقييم حصيلة الشكايات التي تم إيداعها بواسطة هذه الخدمة خلال الفصل الأخير من سنة 2016.
832 10 زيارة من أصل 539 7 زائر
سجلت البوابة ما يقارب 832 10 زيارة، وهي ما تمثل ارتفاعا قيمته %50.4 مقارنة مع نفس الفترة من سنة 2015.
أما فيما يخص عدد الزائرين الجدد للبوابة فلقد بلغ 67.5% مقابل 32.5% من الزائرين الذين سبق لهم زيارة البوابة.
42.1% من زائري البوابة ينحدرون من مدينة الدار البيضاء و17 % من مدينة الرباط.
إيداع ما يقرب 159 شكاية
ارتفع عدد الشكايات بنسبة 279% مقارنة مع نفس الفترة من السنة الماضية حيث أنه تم تسجيل ما يقرب 159 شكاية، % 28 منها ذات طابع قانوني ( موجهة للإدارات والمؤسسات العمومية) و %72 ذات طابع تعاقدي (موجهة لجمعيات حماية المستهلك).
قطاع الاتصالات: تغيير بنود العقود يثير تساؤلات المستهلكين
%18.8 من الشكايات التي تم إيداعها عبر بوابة المستهلكين خلال هذه الفترة تخص قطاع الاتصالات. وقد تم إرسال غالبية هذه الشكايات إلى جمعيات حماية المستهلك نظرا لطابعها التعاقدي.
ويبقى السبب الرئيسي الراجع للشكايات هو تغيير بنود أو شروط عقد الاشتراك من طرف شركات الاتصال دون إشعار مسبق أو أخد موافقة الزبناء، ولاسيما عقود الاشتراكات الغير محدودة الأمد.
تجدر الاشارة إلى أن التغييرات التي تطرأ على الشروط التعاقدية يتم تغييرها وفق مقتضيات القانون رقم 31.08 القاضي بتحديد تدابير لحماية المستهلك.
عندما يكون هذا التغيير ناتجا عن تعديل في الأسعار طبقا للقوانين الجاري بها العمل. يتم تنفيذه دون أخد الإذن المسبق للزبون الذي يمكن له إلغاء عقده دون دفع أي مصاريف.
أما فيما يخص الشكايات التي تم إرسالها إلى الوكالة الوطنية لتقنين المواصلات (بعدد 5 شكايات) والتي تخص جودة الخدمات المتاحة ومشاكل صبيب الانترنيت الذي اعتبر ضعيفا بالمقارنة مع ما تم الإعلان عنه في العقد، فقد تمت معالجتها بأكملها.
قطاع التجارة والصناعة : الضمان والخدمة بعد البيع محور الشكايات
% 18.2 من الشكايات التي تم إيداعها عبر بوابة المستهلك خلال هذه الفترة تخص قطاع التجارة والصناعة وبالأخص الضمان التعاقدي والبيع عن بعد. حيث أن المستهلكين يشتكون خصوصا من صعوبة الاتصال بمصلحة الخدمات بعد البيع و عدم أخد ملتمساتهم بعين الاعتبار .
أما فيما يخص الضمان، فحسب المستهلكين، لا يتم احترام مدة الإصلاح حيث أنه يتم الاحتفاظ بأجهزتهم لمدة طويلة داخل ورشات الإصلاح بحجة عدم التوفر على قطع الغيار. وقد لوحظ أيضا أن المشاكل لا تزال قائمة، رغم القيام بإصلاح الجهاز، أو أن أعطابا أخرى تنشأ فور تدخل المصلح.
كما أن بعض المستهلكين أبدو انزعاجهم أيضا من عدم تحديد العناصر الغير مشمولة بالضمان والتي لم يتم الإعلان عنها بوضوح في عقد الضمان المقدم من طرف المورد.