La livraison est le moyen pour déplacer les achats d’un consommateur d’un magasin/dépôt vers son domicile, via un service de transport pour faciliter la tâche au consommateur. En effet, le consommateur s’approvisionne soit au magasin soit à distance. Au magasin, généralement la livraison est prévue pour les produits volumineux ou encombrant.

Lors de la livraison des problèmes peuvent survenir, le produit n’est pas livré à temps par exemple. De quels droits disposent le consommateur ?

Que prévoit la loi n° 31-08[1] ?

La livraison

La loi n°31-01 dédie un chapitre au délai de livraison (chapitre 2 du titre II). Le vendeur doit informer le consommateur des dispositions qu’il prévoit pour la livraison. Quant à lui, le Chapitre 5 du décret d’application définit le seuil du prix à partir duquel le fournisseur doit informer le consommateur de la date de livraison. La valeur est fixée à 3000 dirhams.

Lorsque ce service est assuré, le vendeur doit préciser la date et le lieu de livraison dans un document (facture, quittance, ticket de caisse…)

Le commerçant doit livrer le produit acheté au plus tard à la date indiquée et ce, par écrit. S’il ne livre pas le produit à la date limite signalée, le consommateur peut se défaire de son engagement d’achat, si le retard dépasse 7 jours. La résolution de son engagement doit se faire par écrit, dans les 5 jours suivants. Le commerçant doit, dès lors, rembourser le consommateur, dans les 7 jours qui suivent. Passé ce délai, des intérêts sont ajoutés à cette somme.

Remarque : Le commerçant peut avoir un cas de force majeur qui l’empêche de vous livrer, la loi en tient compte.

Les frais de livraison

Le commerçant doit indiquer au consommateur, avant la réalisation de l’achat, les frais de livraison, puis dans la facture après l’achat.

Remarque : Lorsque l’achat est effectué en ligne, un produit refusé en raison de son état (endommagé lors du transport) ou de ses défauts ne doit pas être considéré comme une rétractation : les frais de retour sont à la charge du commerçant en cas d’endommagement (deuxième alinéat de l’article 26 de la loi n° 31-08).

Livraison

Ainsi, sait-on que la date de livraison est fournie par le vendeur. Si votre produit est d’une valeur de 3000dh et plus et que la date convenue est dépassée de 7 jours, le consommateur peut, sans recours à la justice, résoudre le contrat qui le lie au vendeur, dans les 5 jours qui suivent. Ce dernier dispose de 7 jours, après la réception du document exprimant la résolution du contrat, pour rembourser le consommateur.

Conseils 

• Prenez le temps de vérifier le produit livré (non endommagé par le transport) ;
• Dès que le produit est en votre possession, la responsabilité du commerçant est levée, à cet effet, il convient de signaler les défauts apparents ou l’absence d’un document (tel que la notice d’utilisation ou d’entretien) à la livraison du produit ;
• Ne signez pas le bon de livraison en cas problèmes (cités dans l’alinéa susmentionné) ;
• Exigez un bon de livraison avec la date de livraison et éventuellement vos commentaires ;
• Vérifiez que vous avez reçu le produit commandé (et non un produit similaire de qualité ou de performance ou de prix différent) ;
• Le délai de livraison doit être défini, pour pouvoir relancer le vendeur en cas de besoin et disposer d’une voie de recours en cas de litige. Convenez-en, avant la signature du contrat qui vous liera au vendeur.

En cas de problème/litige

Vous pouvez contacter le guichet consommateur professionnel le plus proche ou déposer une réclamation sur le portail du consommateur www.khidmat-almostahlik.ma .