Dans le cadre du programme de jumelage « protéger le consommateur marocain », le Ministère de l’Industrie, du Commerce, de l’Investissement et de l’Economie Numérique a organisé une formation au profit des cadres des ministères en charge de la protection du consommateur et des membres des associations de protection du consommateur.

Contexte

Cette formation a traité de la vente à distance. Elle s’est déroulée du 25 au 26 Octobre 2016, à la Direction de la qualité et de la surveillance du marché (DQSM), à Rabat. Elle a été animée par une experte juridique en droit français et européen de la consommation à l’Institut National de la Consommation (France), Mme Patricia Foucher.

Vente à distance : Définition

‘C’est l’exercice d’une activité à distance ou proposition, par un moyen électronique, la fourniture d’un produit, d’un bien ou la prestation d’un service ‘ (art. 26 de la loi n° 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur).

La transaction et la conclusion du contrat entre le fournisseur et le consommateur se font sans la présence simultanée de ces deux personnes.

Exemples : vente sur internet, vente par téléphone.

Particularité de cette pratique commerciale

Cette formation a permis de rappeler les dispositions spécifiques à la vente à distance. En effet, du fait que cette transaction ne se fait pas en présence du fournisseur et du consommateur, il est important de mettre en confiance le consommateur. Pour cela, certaines mesures s’imposent aux fournisseurs :

• Informer le consommateur
  
  • Informations claires et compréhensibles ;
  • Caractéristiques essentielles des produits biens et services.
• Fournir les informations précontractuelles
  
  • Origine, prix TTC, mode d’emploi… ;
  • Conditions et durée de la garantie ;
  • Informations concernant le fournisseur (nom sociale, coordonnées…) ;
  • Modalités de rétractation (délai…) ;
  • Modalités de paiement et de livraison (délais et frais) ;
  • Durée du contrat.
• Fournir les informations du contrat :
  
  • Ecrites ;
  • Indiquer les informations précontractuelles (modalités de rétractation, services après-vente, garanties, modalités de suivi de la commande, de réclamation, d’application de la garantie…).
• Donner le droit à la rétractation
  
  • Délai 7 j ou 30j (si les informations précontractuelles sont absentes) ;
  • Cas particulier de non application du droit de la rétractation : service déjà entamé, l’achat dont le prix fluctue, produit personnalisé ou spécifique pour le consommateur, les enregistrements audio ou vidéo, logiciels, les revues.
• Gérer le délai de livraison
  
  • Si la livraison dépasse 7j après la date prévue par le contrat, le consommateur a 5 jours pour résilier un contrat ;
  • En cas d’indisponibilité du produit, il y a possibilité, si c’est stipulé dans le contrat, de bénéficier d’un produit ou d’un service équivalent, les frais de retour sont à la charge du fournisseur.
• Sécuriser le paiement
  
  • Le fournisseur garantie la sécurité des moyens de paiement ;
  • Tant qu’il ne commande pas, pas d’obligation de paiement.
• Honorer les sanctions en cas d’infraction sous forme d’amendes, qui doublent en cas de récidive, allant de :
  
  • 1.200 à 10.000 dirhams, en cas de défaut d’informations précontractuelles, d’absence de validation des clauses contractuelles par le consommateur, non communication par écrit du contrat ou incomplet avant la livraison ;
  • 1.200 à 50.000 dirhams en cas de refus de remboursement ;
  • 2.000 à 20.000 dirhams en cas de défaut d’exécution de la commande (30j).

Une formation largement appréciée

22 participants, parmi lesquels figuraient 13 représentants des administrations, 2 des établissements publics, et 7 des Associations de protection du consommateur, ont suivi cette formation.

La diversité des participants a permis à chacun d'échanger sur les spécificités liées à son secteur d'activité et de partager des bonnes pratiques.

En effet, le Ministère de l’Industrie, du Commerce, de l’Investissement et de l’Economie Numérique est pionnier dans la mise en place d’une cellule de contrôle des sites internet marchands. Le portail met à votre disposition des bilans informatifs dans ce sens (voir la rubrique « Actualités »).