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Bilan de dépôt de réclamations sur le portail du consommateur - 3ème trimestre 2016

Après la mise en ligne de la nouvelle application de dépôt des réclamations en juillet 2016, accessible sous le lien : http://reclamation.khidmat-almostahlik.ma/index.php5?page=citoyen.AccueilCitoyen, le bilan des réclamations déposées en ligne via  cette nouvelle application durant le 3ème trimestre 2016 se présente comme suit :

 7 570 visiteurs

Le portail a enregistré durant cette période un total de 7 570 visiteurs, soit  une augmentation de 70.8 %  par rapport au même trimestre de l’année précédente.

  • 57% des visiteurs du portail sont issues de la ville de Casablanca (43.1%) et de Rabat (14.37%)
  • 57.6 % des visiteurs accèdent au portail du consommateur via leurs ordinateurs et 42.3% utilisent leurs smartphones pour y accéder.

Le taux des visiteurs utilisant le smartphone pour accéder au portail du consommateur a connu une augmentation importante et ceci grâce à la conception responsive du site qui permet l’utilisation de différents supports (Tablettes, smartphones, etc.)

169 réclamations déposées

Le portail a enregistré durant le 3ème trimestre 2016 un total de 169 réclamations, soit une  augmentation en volume de 284 % par rapport au même trimestre de l’année précédente.

30% de ces réclamations sont de nature réglementaire (destinées à une administration ou établissement public) et 70% sont de nature relationnelle ou contractuelle (destinées à une association de protection de consommateur).

Le secteur des télécommunications toujours en pole position depuis Janvier 2016

21% des réclamations déposées au sein du portail concernent le secteur de la télécommunication. Les principaux motifs des réclamations sont :

  • Non prise en compte des demandes de résiliation des contrats d’abonnement ;
  • Débit de connexion faible par rapport au débit annoncé dans le contrat ou la publicité ;
  • Couverture réseau faible ou inexistante dans certaines régions du Royaume.

Commerces et industries : la vente à distance en tête du peloton

20.2% des réclamations déposées au sein du portail concernent le secteur du commerce et industrie; la pratique commerciale qui a été l’objet du plus grand nombre de réclamations est la vente à distance. Les principaux motifs de réclamations sont :

- Produit ou service non conforme par rapport aux descriptions fournies par les sites internet marchands ;

- Remboursement par avoir en cas d’indisponibilité du produit [1];

- Absence du délai de rétractation dans Les conditions générales de vente du fournisseur;

- Les frais et modalités de retours ne sont pas précisés dans les conditions générales de vente du site internet.

Agroalimentaire : l’ONSSA principal destinataire des réclamations des consommateurs

 12.66 % des réclamations déposées au sein du portail concernent le secteur de l’agroalimentaire ; ces réclamations ont été transmises à l’Office Nationale de Sécurité Sanitaire des Produits Alimentaires.

Les principaux motifs de ces réclamations sont :

  • Présence de produits alimentaires dont les dates de péremption sont dépassées;
  • Intoxications alimentaires suite à la consommation de repas dans des restaurants et snacks .

 

[1] La loi n°31-08 prévoit dans l’article 40 qu’en cas de défaut d’exécution du contrat par le fournisseur résultant de l’indisponibilité du produit, du bien ou du service commandé, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité, et remboursé sans délai et au plus tard les 15 jours du paiement des sommes qu’il a versées.

Bilan des réclamations sur le portail 3ème trimestre 2016.pdf